[ 信息发布:本站 | 发布时间:2022-07-01 | 浏览:266次 ]

——邬某诉某旅游App经营公司网络服务合同纠纷案

案例来源：最高人民法院2022年3月15日发布消费者权益保护典型案例

裁判要点：

对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用，A公司作为预定服务的提供者应当承担责任。

相关法条：

《中华人民共和国民法典》

第四百九十六条规定：格式条款是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。

采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提示对方注意免除或者减轻其责任等与对方有重大利害关系的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。

《中华人民共和国消费者权益保护法》

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

基本案情:

邬某通过A公司经营的旅游App预定境外客房，支付方式为“到店支付”，订单下单后即被从银行卡中扣除房款，后原告未入住。原告认为应当到店后付款，A公司先行违约，要求取消订单。A公司认为其已经在服务条款中就“到店支付”补充说明“部分酒店住宿可能会对您的银行卡预先收取全额预订费用”，不构成违约，拒绝退款。邬某将A公司起诉至法院，请求判令退还预扣的房款。

裁判结果：

法院经审理认为，对“到店支付”的通常理解应为用户到酒店办理住宿时才会支付款项，未入住之前不需要支付。即使该条款后补充说明部分酒店会“预先收取全额预订费用”，但对这种例外情形应当进行特别提示和说明，如果只在内容复杂繁多的条款中规定，不足以起到提示的作用，A公司作为预定服务的提供者应当承担责任。最终，法院支持邬某退还房款的诉讼请求。

典型意义：

在数字经济、互联网产业飞速发展的大背景下，线上交易中企业基本都采用格式条款的方式与消费者建立契约关系。但是，在格式条款发挥其便捷、高效、积极作用的同时，因其本身具有的单方提供、内容固定的特质所带来的问题和风险，也不容忽视。法律明确赋予了格式条款提供者进行提示说明的义务，民法典第四百九十六条规定：“提供格式条款的一方未履行提示或者说明义务，致使对方没有注意或者理解与其有重大利害关系的条款的，对方可以主张该条款不成为合同的内容。”提供格式条款的企业应当基于公平、诚信原则，依法、合理制定格式条款的内容，并对于履行方式等与消费者有重大利害关系的条款，向消费者进行特别的提醒和说明，从而维护交易秩序，平衡双方利益，促进行业发展。本案的裁判进一步厘清了网络服务提供者作为提供格式条款一方的责任，引导互联网交易模式更加符合契约自由和契约正义的精神。

律师说法：

(一)网络消费者合同中的格式条款

格式条款，亦称定式条款、定型化合同条款,是指合同由一方当事人为与不特定的多数人订立合同重复使用而预先拟定的，以待不特定的第三人接受而不能与其协商的合同条款。

合同条款的定型化，可以促进经营者合理经营，降低成本，对于消费者也属有利。问题在于经营者经常利用其优越的经济地位，制定有利于己，不利于消费者的条款，如免责条款、失权条款、法院管辖条款等，对合同上危险及负担做不合理的分配。一般消费者对该条款未注意，不知其存在;或虽知其存在，但因条款内容复杂，字体细小，不易阅读;或虽加阅读，因文字拗口,难以了解其真实意图;纵能了解其意, 知悉对己不利的条款的存在，亦无从变更,只能在接受与拒绝之间加以选择。然而，或由于某种企业具有独占性,或由于各企业使用类似的合同条款，消费者实际上并无选择的余地。

与传统交易相比，网上交易中格式合同更加被广泛地使用。网络格式合同条款在表现形式上，往往被经营者故意置于合同的尾部或非主页的中间或夹杂于其他条款之中;或被用小字或模糊字体展现使消费者难以发现;或因文字过于专业化，不够通俗,让消费者不知所云。

对消费者不公平的格式条款在内容上主要有以下几种类型：1、经营者减轻或免除自己的责任；2、加重消费者的责任；3、限制或剥夺消费者的权利,如规定消费者在所购商品存在瑕疵时，只能要求更换，不得解除合同或减少款，也不得要求赔偿损失；4、不合理地分配风险，如规定系统故障、第三人行为、不可抗力等因素产生的风险由消费者负担；5、缩短法定的瑕疵担保期限；6、转移法定的举证责任；7、约定有利于自己的纠纷解决条款。这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由，使消费者面临不利的境地。

目前，随着网络消费兴起，网上预订住房、餐饮已经成了人们正常生活必不可少的一部分。部分商家常常在网上载明免除自身责任的格式条款，此类条款往往不容商讨、修改。但免责条款并不当然成为合同一部分并对消费者产生法律约束力。对于此类格式条款，我国《民法典》、《消费者权益保护法》均做了专门的规定，要求经营者必须以显著方式提示消费者阅读特别条款，并按照消费者的要求予以说明，否则将不认可该格式条款作为合同的组成部分；格式条款具有采取欺诈、以合法的形式掩盖非法的目的、损害社会公益、违反法律行政法规的强制性规定、造成对方人身伤害、因故意或重大过失造成对方财产损失等情形的,或提供格式条款的一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效;对格式条款的理解发生争议的，应当按照通常理解予以解释。对格式条款有两种以上解释的，应当做出不利于提供格式条款一方的解释。格式条款与非格式条款不一致的，应当采用非格式条款。网络消费者合同中的格式条款问题同样适用上述规定。

（整理：盛媛）

（审核：唐丽丽）

（编辑：董悦）